在處理客戶的抱怨的時候，凱瑞恩有兩個原則：第一，顧客始終是正確的。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會有平和的心態(tài)來處理客戶的抱怨。而且我們都應該認識到，有抱怨和不滿的客戶是對企業(yè)仍有期望的客戶，我們要給予肯定，鼓勵和支持，盡可能滿足顧客的要求。凱瑞恩始終認為，當顧客投訴或抱怨的時候，不要忽略任何一個問題，因為每個問題都可能有一些深層次的原因。顧客的抱怨不僅可以增進企業(yè)與顧客意見的溝通，而且可以診斷企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營與管理所存在的問題。同時凱瑞恩也要求員工一定要學會傾聽，學會換位思考，對于顧客的抱怨要平常心對待，以客戶的角度思考，加入自己遭遇顧客這樣的情形，自己會怎么辦？這樣就能找到有效的方法來解決問題。